Vadot biznesa kontus sociālajos tīklos, nereti nākas sastapties ar sociālo tīklu lietotāju atstātajiem komentāriem un viedokļiem. Klientu viedokli nekad nedrīkst ignorēt – ne labo, ne slikto. Pasakot klientam “paldies” par pozitīvo komentāru, Jūs parādāt to, ka novērtējat labos vārdus, kas tiek izteikti par Jūsu biznesu. Nedaudz sarežģītāk ir tad, ja biznesa lapu sasniedzis negatīvs komentārs.
Sekojot līdzi populāru zīmolu lapām vai ziņu portālu jaunumiem Latvijā, iespējams būsiet ievērojuši, ka cilvēki internetā un sociālajos tīklos spēs atrast negatīvo pat vispozitīvākajā rakstā. Arī komentāri par servisu, apkalpošanu un produktiem visbiežāk tiks izteikti, kad pircējus kaut kas neapmierinās, jo ja jau viss bija labi, kāpēc gan tērēt savu laiku, lai par to rakstītu sociālajos tīklos?
Atbilde negatīvajam komentāram, kurš nonācis uz Jūsu Facebook sienas vai Twitter lapā, ir jāsagatavo īpaši rūpīgi. Tā atšķirsies no atbildēm, kuras sniedzat klientiem, kas savu sūdzību izvēlējušies izteikt pa telefonu, e-pastā vai čatā. Svarīgi atcerēties, ka Jūsu sniegtā atbilde būs redzama arī citiem lapas apmeklētājiem. Sociālajos tīklos saņemtu negatīvu komentāru var ļoti ātri pārvērst par katastrofu.
Kādēļ būtu jāuztraucas par sūdzībām, kas izteiktas sociālajos tīklos?
Sociālie tīkli ir publiski. Katru reizi, kad kāds izsaka negatīvu komentāru par Jūsu produktu vai pakalpojumu tas ir pieejams visiem sociālo tīklu lietotājiem.
Cilvēki Jūs nosodīs pēc vairākiem kritērijiem – atbildes ātruma, pēc Jūsu reakcijas uz komentāru, pēc klienta reakcijas par Jūsu atbildi un to, kā situācija noslēgsies.
Sociālajos tīklos ir nepieciešama ātra reakcija. Lietotāju klātbūtne Facebook, Instagram un Twitter ir nepātraukta. Cilvēki tur burtiski dzīvo un ir spējīgi veikt ierakstus jebkurā diennakts laikā. Ja esat nolēmis, ka Jums ir nepieciešams biznesa profils sociālajos tīklos, Jums jābūt gatavam darīt to pašu. Apšaubāt, ka cilvēki pamanīs vienu negatīvu atsauksmi vai komentāru? Viņi pamanīs! Pat neapsveriet domu šādas atsauksmes ignorēt, jo tādejādi novedīsiet klientus pie secinājuma, ka Jums ir vienalga par Jūsu klientiem un sabiedriskajām attiecībām.
“WHAT HAPPENS IN SOCIAL MEDIA STAYS ON GOOGLE FOREVER”
Vai Jūsu uzņēmums ir spējīgs atbildēt uz negatīviem komentāriem?
Ja neesat drošs, ar ko sākt, tad mums ir lielisks padoms – pārliecināties, ka Jūsu rīcībā ir cilvēks, kam esat gatavs uzticēt atbilžu sniegšanu uz negatīvajiem komentāriem sociālajos tīklos. Rekomendējam izvēlēties tikai vienu personu, jo, ja par uzdevumu ir atbildīgi vairāki cilvēki, tad kāds no komentāriem var tikt nejauši palaists garām. Pārliecinieties arī par to, ka Jūsu sociālo tīklu speciālists pārzina sociālos tīklus un ir informēts par to, kā un pēc kādiem standartiem vai ētikas normām ir atļauts atbildēt klientam.
Cik ilgā laikā sociālajos tīklos jāsniedz atbilde?
Ja esat saņēmis negatīvu komentāru Jums ir jāsniedz atbilde uzreiz. Cenšaties nolikt mērķi – sniegt klientam atbildi 15 minūšu laikā, lai radītu labu iespaidu par savu uzņēmumu. Ja neesat spējīgs nodrošināt atbildi tik īsā laika posmā, tad cenšaties sniegt atbildi vismaz stundas laikā.
Atsaucoties uz Convince & Convert pētījuma datiem – 42% klientu sagaida, ka saņems atbildi stundas laikā, taču 32% , ka to saņems pusstundas laikā. 57% no respondentiem, kas izmanto sociālos tīklus, lai sazinātos ar zīmolu, produkta ražotāju vai uzņēmumu atzīst, ka šādu pašu atbildes ātrumu un laiku sagaida arī vēlajās nakts stundās un nedēļas nogalēs.
Ātra atbilde – laba reputācija! Sociālajos tīklos nav nekādas žēlastības.
“NOTHING IS VALUABLE MORE THAN TIME”
Kā Reaģēt?
Patiesībā Jūs varat reaģēt kā vien vēlaties. Varat kliegt, lamāties, mest mantas pa gaisu vai arī ielīst skapī un raudāt. Ir tikai viens noteikums – atbilde Jums jāsniedz mierīgi un laipni.
Ikviens ir izjutis, cik grūti ir neuztvert personīgi, kad kāds atstāj negatīvu komentāru vai atsauksmi. It īpaši, ja darāt visu iespējamo, lai Jūsu klienti būtu laimīgi un zīmols – vienreizējs.
Jums nekad nebūs iespēja izpatikt visiem, tomēr ir dažas lietas, ko vajadzētu atcerēties. Pirmkārt, cenšaties nokārtot visas nesaskaņas ar negatīvā komentāra/atsauksmes autoru pirms saskaraties ar nevēlamiem komentētājiem jeb “interneta troļļiem”.
Jūs iespējams jautāsiet – kādēļ gan, lai kāds speciāli kaitētu un piedalītos diskusijās, lai nomelnotu manu zīmolu?
Atbilde ir vienkārša – interneta vidē ir sastopami lietotāji, kuri ar savām negatīvajām emocijām un dusmām cīnās sociālajos tīklos. Tādēļ ir īpaši uzmanīgi un pieklājīgi jāatbild uz negatīvajām atsauksmēm, jo Interneta troļļi “barojas” no Jūsu dusmām. Ja Jūs ļausiet vaļu savām emocijām, Jūs tiksiet nosodīts par savu uzvedību.
Kad komunicējat ar negatīvi noskaņotu klientu vai interneta trolli pārliecinieties, ka dariet sekojošo:
pasakiet “paldies” par viņu viedokli (centieties nebūt formāli);
atvainojieties par neērtībām;
aiciniet nosūtīt Jums privātu vēstuli.
Ir svarīgi parādīt klientam, ka esat ieinteresēti viņu problēmās, taču vēl svarīgāk ir neapspriest šīs problēmas publiski. Problēmas kārtojiet aiz aizslēgtām durvīm, ja vien ar atbildēm neesat tik izveicīgi kā Sainsbury’s.
Photo: Sainbury’s Twitter Account
Vai dzēst ārā negatīvos komentārus?
Nē! Lai cik liels kārdinājums Jums ir atbrīvoties no negatīvajiem komentāriem, nekad to nedariet.
Pirmkārt, ja atbrīvosieties no neapmierināta klienta komentāra varat būt drošs, ka viņš atgriezīsies. Vēl dusmīgāks, vēl skaļāks un neapmierinātāks. Otrkārt, negatīvi komentāri zīmola mājaslapā norāda uz to, ka Jūsu zīmols ir godīgs, patiess un viņam nav, ko slēpt.
Iedomājieties, ka klients apmeklē Jūsu biznesa lapu un redz tikai pozitīvas klientu atsauksmes. Tas liks klientam aizdomāties par to, vai komentāri nav viltoti. Klients sāks interesēties un meklēt atsauksmes citos interneta kanālos – forumos, mājaslapās, domu biedru grupās. Agrāk vai vēlāk viņš atradīs negatīvu atsauksmi un izvēlēsies par labu Jūsu konkurentam, jo uzskatīs, ka Jūsu zīmolam nevar uzticēties.
Ja esat 200% drošs, ka kāds Jūsu zīmolu mēģina vienkārši nomelnot, rakstot neadekvātus komentārus, tad gan varat no tiem atbrīvoties. Šāds atsauksmju un komentāru saturs ir raksturīgs interneta troļļiem.
Kā labāk atrisināt radušos problēmu?
Tiklīdz Jūs ar klientu vienojaties par turpmāko, privāto komunikāciju rīkojieties sekojoši:
pasakiet klientam paldies par dalīšanos ar savu viedokli;
izmantojiet tādas frāzes kā “paldies, ka atradāt laiku, lai ar mums sazinātos” ;
atvainojaties īsi – ar “Mēs ļoti atvainojamies” pilnīgi pietiks;
centieties izskaidrot radušos situāciju, skaidri un precīzi, taču nekādā gadījumā nemēģiniet attaisnoties, ja tā ir bijusi Jūsu kļūda;
izskaidrojiet, kā rīkosieties tālāk un kad atkal sazināsieties ar klientu.
Neaizmirstiet ar klientu atkārtoti sazināties un kopīgi nonākt pie situācijas risinājuma. Ja klients atrada laiku, lai veiktu ierakstu par Jūsu uzņēmumu sociālajos tīklos, viņš to atradīs vēlreiz, ja nebūs apmierināts ar situācijas gala risinājumu.
Sociālie tīkli paredzēti ne tikai bilžu un linku ievietošanu biznesa lapās, bet arī regulāram klientu apkalpošanas servisam. Tie ir tikpat svarīgi kā komunikācija čatā, e-pastā un atbildes uz telefona zvaniem. Vai zinājāt, ka atsaucoties uz Gartner datiem, neveiksmīga komunikācija sociālajos tīklos var novest pie 15% klientu skaita sarukuma?
Ja vēlaties saņemt pārliecinošus rezultātus, apmierinātus klientus un lielisku klientu servisu savam uzņēmumam, droši sazinieties ar Top Media un piesakieties konsultācijai ar nozares speciālistiem.
Avoti: Live Chat INC, Convince & Convert, Gartner