• Top Media

Virtuālais asistents - noderīgi vai kaitinoši?

Apmeklējot uzņēmumu mājaslapas, mums nereti rodas jautājumi, uz kuriem labprāt ātri saņemtu atbildi. Taču klientu atbalsta dienesta speciālisti ne vienmēr ir pieejami vai viegli sasniedzami. Arvien vairāk uzņēmumu šo problēmu mēģina risināt ar virtuālo asistentu jeb čatbotu palīdzību. Šī tehnoloģija lapas apmeklētājiem ne tikai ļauj čata lodziņā uzdot jautājumus un nekavējoties saņemt atbildes no automatizētas sistēmas, bet pēdējos gados arī sniedz uzņēmumiem iespēju pieņemt pieteikumus pakalpojuma sniegšanai, ļauj klientam izvēlēties piemērotāko preci no kataloga un pat nodrošina maksājuma veikšanu, nepametot čatu.


Vienlaikus daudzi interneta lietotāji neslēpj, ka nav īpaši priecīgi sazināties ar robotu, jo uzskata, ka virtuālie asistenti ir pārāk ierobežoti savā funkcionalitātē un bieži nespēj pilnībā atrisināt viņu problēmas. Šodien raudzīsim apskatīt, cik tālu savā attīstībā ir tikuši čatboti un kādas ir to izmantošanas galvenās priekšrocības un trūkumi no uzņēmumu skatpunkta.



Virtuālo asistentu priekšrocības


Vienmēr pieejami un neprasa algu

Virtuālais asistents klientus būs gatavs apkalpot 24 stundas diennaktī, 7 dienas nedēļā, turklāt tas vienlaicīgi spēj uzturēt teju neierobežoto skaitu sarunu. Pasaulē, kurā esam pieraduši visu saņemt nekavējoties, tam var būt kritiska nozīme lapas apmeklētāja konvertēšanai par pircēju. Tāpat, lai arī kvalitatīva čatbota izstrāde noteikti prasīs laika un naudas ieguldījumu, šos izdevumus nevar salīdzināt ar viena vai vairāku klientu atbalsta speciālistu algošanu ilgākā laika posmā.


Palīdz pamanīt būtisko

Savācot statistiku par tēmām, par kurām lapas apmeklētāji izvēlas sazināties ar virtuālo asistentu, var viegli saprast, kādi jautājumi visvairāk interesē potenciālos klientus, ar kādām problēmām viņi visbiežāk saskaras, un kādi uzlabojumi būtu jāveic lapā. Piemēram, ja katrs trešais jautājums ir par preču piegādes izmaksām, tad skaidrs, ka šī informācija būtu jāizceļ labāk pamanāmā lapas vietā.


Arvien grūtāk atšķirt no cilvēka

Lai arī internetā cirkulē daudz smieklīgu attēlu ar sarunas gaitā stūrī iedzītiem virtuālajiem asistentiem, šī tehnoloģija nestāv uz vietas un 2020. gadā kompānija Open AI prezentēja savu jauno valodas analīzes un ģenerēšanas modeli GPT-3, kurš izmanto jaunākos mašīnmācīšanās algoritmus, lai saprastu jautājumus un ģenerētu tekstu, ko ir teju neiespējami atšķirt no cilvēka rakstīta. Šo modeli jau šobrīd izmanto simtiem uzņēmumu, tostarp vairākas čatbotu platformas, un varam prognozēt, ka tuvā nākotnē neveiklie “lūdzu, pārformulējiet savu jautājumu” pazudīs no virtuālo asistentu leksikas uz neatgriešanos.


Robots arī pārdevēja lomā

Pirmos virtuālos asistentus varēja dēvēt par interaktīvu “Biežāk uzdoto jautājumu” datubāzi. Taču mūsdienu čatboti spēj daudz vairāk - arī palīdzēt tavam uzņēmumam pārdošanas procesā, piemēram, pieņemot klienta pieteikumu remontdarbu veikšanai. Robots vispirms noskaidro, kādi darbi būs jāveic, un tad piedāvā klientam izvēlēties tīkamāko no pieejamajiem laikiem, kā arī ievāc nepieciešamo kontaktinformāciju, padodot to tālāk uz citu sistēmu vai nosūtot darba uzdevumu izpildītājam. Pastāv iespēja pat integrēt virtuālo asistentu ar maksājumu sistēmu un ļaut klientam samaksāt par pakalpojumu, nepametot čata lodziņu. Turklāt dati rāda, ka čatboti var arī palīdzēt uzlabot atdevi no reklāmām, ja interesentiem uzreiz piedāvā uzsākt interaktīvu sarunu, nevis tos nosūta uz pieteikuma formu mājaslapā.


Virtuālo asistentu trūkumi


Čatbots nav cilvēks

Lai arī iepriekš jau minējām, ka čatbotu prasmes sarunāties un palīdzēt klientiem arvien pieaug, katrā biznesā būs virkne jautājumu vai problēmsituāciju, kuras robots saviem spēkiem atrisināt nespēs un tam būs nepieciešama cilvēka palīdzība. Tādēļ ieteicams virtuālajā asistentā integrēt iespēju uzsākto sarunu pārņemt klientu servisa darbiniekam. Tā čatbots atslogos speciālistus, atbildot uz vienkāršākajiem jautājumiem, vienlaikus nodrošinot labu servisu arī tiem klientiem, kuru vajadzība ir specifiskāka.


Asistentus regulāri jāapmāca

Kamēr pilnvērtīgs mākslīgais intelekts būs atrodams tikai zinātniskajā fantastikā, jāsamierinās ar faktu, ka ikviens virtuālais asistents varēs dalīties tikai ar tām zināšanām, kuras kāds tam būs iemācījis. Tāpēc tāda čatbota, kurš klientiem sniegs reālu pievienoto vērtību, nevis tos nokaitinās, izveide prasīs rūpīgu un strukturētu klienta vajadzību izpēti un informācijas sagatavošanu. Turklāt jāapzinās, ka šī zināšanu bāze būs regulāri jāpapildina ar aktuālo informāciju. Tāpat visticamāk neiztikt arī bez īpašu speciālistu piesaistes, kas nozīmēs arī finansiālu ieguldījumu.


Latviešu valoda ir sarežģīta

Valodām, kuras nav pasaules populārāko vidū, tehnoloģijas pielāgojas ar nobīdi. Lai arī pašmāju uzņēmums Tilde ir paveicis ļoti daudz, lai iemācītu virtuālos asistentus sazināties latviešu valodā, šie modeļi pagaidām atpaliek no iepriekš pieminētā GPT-3 piedāvātajām valodas veidošanas iespējām. Tādēļ uzņēmumiem, kuru mērķauditorija ir Latvija, jāņem vērā, ka čatbots pagaidām nespēs dinamiski reaģēt uz klienta jokiem vai pats saviem spēkiem ģenerēt iepriekš neparedzētas atbildes perfektā latviešu valodā.



Vai virtuālie asistenti ir nepieciešami ikvienam uzņēmumam? Visticamāk, ka nē. Tomēr daudziem biznesiem šī var būt lieliska iespēja nodrošināt labāku klientu servisu, iegūt precīzāku informāciju par klientu vēlmēm, atslogot savus darbiniekus un pat uzlabot reklāmas kampaņu rezultātus. Ja vēlies uzzināt vairāk par čatbotiem un to, kā tie var būt noderīgi tavam uzņēmumam, sazinies ar mums, un kopā ar saviem sadarbības partneriem būsim priecīgi to nodemonstrēt.


125 views

Recent Posts

See All